【インフラ】すべての人を「楽」に クラウドは手段の一つ、目的はいつだってお客様。
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お問い合わせはこちらカスタマーセンターのクラウド化を見据え、IDaaSによる統合認証基盤をまず構築。オペレーターの在宅受電を可能にし、変化に強い組織作りを実現。「捨てる前提」のIT設計思想で、お客様へのサービス向上を追求。
まずはIDから
今回はインタビューをお受けいただきありがとうございます。クラウドネイティブとしては、主に統合認証基盤をコンサルティングさせていただきました。
飯塚 様
はい。まずはID、IDaaSから、と考えていました。
カスタマーセンターは各都道府県に拠点としてあり、主にオンプレミスで各種システムが問題なく稼働していたため、当時としては大きな課題に直面しているという共通認識はありませんでした。
しかし、お客様との接点がオムニチャンネル化（チャット、メール、電話、SMSなど）していることやBCP（事業継続計画）の観点から、AIを駆使した素早いサービスの提供や分析、カスタマーサービスのリモート業務など、今の時代に合ったサービスを提供するためにはクラウドサービスを複数組み合わせて業務インフラを再構築することが必要だと考えていました。
そのためにもIDaaSによる統合認証基盤の構築が必須でした。
クラウドネイティブさんはオンプレミスについても知見をお持ちなので、技術的な根拠と自信を持って、順を追ってクラウドに置き換えていける安心感がありましたね。
やはり、「誰が」「何を」「どうする」ということの起点となるIDaaSによる認証基盤をスムーズに構築できたのは大きかったと思います。
特に、オペレーターによる在宅での受電はIDaaSやSaaSなどクラウドサービスがなければ不可能だと思います。本人性の確認による認証や支給デバイスでの条件付きの認可など、セキュリティを担保するために必要な仕組みはIDaaSによって提供されています。
お客様の大切な情報を預かる身として、いかなる状況においてもセキュリティは担保しなければなりません。クラウドネイティブさんには、どうすればクラウドサービスを安全に利用できるのか現実的な実装方法をコンサルティングしていただきました。
変化に強く、変化を楽しめる組織へ
クラウドにシフトしていく中で、変化による様々な影響があったと思いますが、いかがですか？
飯塚 様
現場の方々も自然にクラウドサービスを今までと同じような感覚か、それ以上の快適さで利用しています。
我々（システム担当）が考えている以上にカスタマーセンター等の現場は変化に強く、なにより優秀な方々ばかりです。そして、お客様もとても変化に敏感で柔軟でいらっしゃるからこそ様々なご意見や要望をいただいています。
よほど、我々の方が変化に弱いかもしれませんね（笑）
クラウドサービスを前提としますので、スケーラビリティや可用性については担保されていると考えていて、小さく速いPoCを実施しながら、規模が大きくなったときに運用チームが業務を回せていけるかどうかや、現場のフィードバックを中心に試行錯誤しながら進めています。
クラウド中心の業務インフラが整ってきた中で見えてきた課題などお聞かせていただけますか？
飯塚 様
たしかに、クラウドサービス前提の業務インフラになることでデジタル化が進み、お客様についてより深くリアルタイムに知ることができるようになりましたが、一方で、そのリアルタイムな情報を実業務にどう落としていくかは、まだまだこれからだと思っています。これまで培ってきたものを大切にしながら、組織体制やオペレーションも磨き上げていければと考えています。
今後もよりたくさんの試行錯誤をしていきたいですね。現場の方々と話しながら試行錯誤しているときが一番楽しいかもしれませんね。（笑）
捨てることと目的を忘れないこと
SaaSをはじめとするクラウドサービスは、はじめやすく、やめやすい特性がありますよね。当時担当したエンジニアから、「今あるものもこれから使うものも捨てていく前提でやっていきたい」と、飯塚様がおっしゃっていたとお聞きしています。
飯塚 様
「捨てる」というと、なんだかネガティブに聞こえてしまうかもしれませんね？（笑）
決して、なにもかも捨ててしまえというわけではなく、これまで構築してきたオンプレミスのシステムもそうですが、お客様により良いサービスを提供することが目標で、そのための手段の一つがITであると考えています。
ただ、今利用しているITがその目的の障害となったときに、いつでも捨てられる準備をしておくことが必要です。現在利用しているサービスであっても、お客様にとって必要であれば柔軟に置き換えて、我々も変わっていくことが何より大切だと思います。
たくさんの人が「楽」になるために
ここまでの変革は大変だったと思います。飯塚様のそのパワーはどこから湧いてくるものなのでしょうか？
飯塚 様
私自身、面倒なことを極端に嫌う人間だと思っています。（笑）もともとはITに関係のない人間で、それこそ10年近く現場で検針などの業務を担当していました。
その業務の中でデスクワークももちろんあるのですが、やっぱり面倒だなと感じてしまうことはありました。
あるきっかけでものすごく時間のかかる業務を担当することになり、楽にできないかなーと考えた結果、図書館で組合せ最適化問題の本を借りてきて、遺伝的アルゴリズムをExcelのVBAで実装してみたら、自動で計算してくれるようになってすごく楽に業務が回るようになりました。
誰かに教わったわけでもないのですが、ITでこうした業務改善ができたことがわたしのITとの出会いであり成功体験ですね。
今でももちろんそうですが、根本にあるのは、自分も楽をしたいし、一緒に働いている仲間も、そしてなによりお客様に楽になってほしいという想いがあります。
クラウドネイティブへ一言
最後にクラウドネイティブに一言おねがいします！！
飯塚 様
やっぱり、クラウドネイティブさんは無駄がないですよね（笑）
たしかに、仕事をする上で建前は必要で、整ったアウトプットやいろんな形式にこだわることも大事だと思います。
ただ、時代の流れとして、本当にそれって必要なのかな？という疑問がいろんな場面で感じることが増えてきました。話題になっている働き方についてもきっとそうだと思います。
わたしがクラウドネイティブさんに求めていたものは、率直でストレートな意見や、幅広い知見と経験で、それに応え続けてくれました。信頼関係があるからこそ腹を割ってとことん話ができたと思っています。
これからも、技術と知見のクラウドネイティブさんでいてくださいね！
